Glossário
Glossário de CRM, IA e WhatsApp
O vocabulário de CRM, IA e WhatsApp pode assustar quem só quer atender melhor os clientes. Aqui cada termo é explicado em linguagem simples, com exemplo e como ele aparece no seu dia a dia.
Definições curtas e diretas — feitas para o dono de negócio, não para o time de tecnologia.
- Agente de IAUm agente de IA é um software com inteligência artificial capaz de entender um objetivo, decidir os passos necessários e executar tarefas para alcançá-lo — não apenas responder uma pergunta, mas agir: consultar informações, dar sequência a um processo e acionar pessoas quando preciso.
- API oficial do WhatsAppA API oficial do WhatsApp (WhatsApp Business API, da Meta) é a forma autorizada para empresas conectarem o WhatsApp a sistemas de atendimento e enviarem mensagens em escala, dentro das regras da plataforma. Diferente do app comum, ela é feita para alto volume e integração com CRM.
- BSP (Business Solution Provider)BSP é a sigla para Business Solution Provider, o parceiro de soluções que ajuda empresas a acessar e operar a API oficial do WhatsApp. É a ponte entre o seu negócio e a infraestrutura da Meta — quem cuida da conexão técnica e, muitas vezes, oferece a plataforma de atendimento. A Unred é um CRM com IA para WhatsApp que entrega atendimento e organização sobre essa estrutura oficial.
- ChatbotChatbot é um programa que conversa automaticamente com pessoas por mensagem, em texto ou voz. Existem dois tipos principais: o chatbot de menu, que segue uma árvore fixa de opções, e o chatbot com IA conversacional, que entende texto livre e responde de forma natural.
- CRMCRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) é o sistema que organiza num só lugar os contatos de uma empresa, o histórico de conversas e em que etapa cada cliente está dentro da venda ou do atendimento.
- CRM conversacionalCRM conversacional é o tipo de CRM que opera dentro da conversa — em canais de mensagem como o WhatsApp — em vez de em formulários e telas separadas. Atender o cliente e organizar o relacionamento acontecem no mesmo fluxo, muitas vezes com apoio de IA.
- CRM para WhatsAppCRM para WhatsApp é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente que funciona dentro do WhatsApp: organiza contatos, histórico de conversas e o funil de vendas no mesmo canal em que a empresa já atende, sem precisar migrar a conversa para outro lugar.
- CSATCSAT (Customer Satisfaction Score, ou índice de satisfação do cliente) mede o quanto o cliente ficou satisfeito com uma interação específica — um atendimento, uma compra. Costuma ser coletado logo após o contato, com uma pergunta direta de nota.
- Embedded Signup no WhatsAppEmbedded Signup é o fluxo oficial da Meta que permite a uma empresa conectar o seu WhatsApp à API de forma guiada, dentro da própria ferramenta, sem precisar percorrer manualmente várias telas técnicas. É o que torna a ativação mais simples para quem não é da área técnica.
- EmbeddingEmbedding é a forma de transformar um texto em uma sequência de números (um vetor) que representa o seu significado. Com isso, a IA consegue comparar textos por sentido, e não só por palavras idênticas — entendendo que "valor" e "preço" são parecidos.
- Follow-upFollow-up é o ato de retomar o contato com um cliente que não respondeu, ainda não decidiu ou parou no meio da conversa, para dar sequência e não deixar a oportunidade esfriar. É um dos passos que mais salva vendas no atendimento — e o mais esquecido.
- Funil de vendasFunil de vendas é a forma de representar as etapas que um cliente percorre do primeiro contato até a compra — por exemplo: contato novo, em negociação e venda fechada. Ele se chama funil porque muita gente entra no topo e só uma parte chega ao fim.
- Handoff humanoHandoff humano é a passagem do atendimento da IA para uma pessoa real, no momento em que a conversa exige julgamento humano — uma negociação delicada, uma reclamação séria ou uma decisão que a IA não deve tomar sozinha. É a costura entre o automático e o humano.
- IA conversacionalIA conversacional é a tecnologia que entende linguagem natural — o jeito que as pessoas realmente escrevem ou falam — e responde de forma fluida, como numa conversa. Diferente de um menu de opções, ela interpreta a intenção da mensagem em vez de exigir palavras exatas.
- Inbox zeroInbox zero é a prática de manter a caixa de entrada sem mensagens pendentes — não necessariamente vazia, mas com cada conversa tratada: respondida, encaminhada ou arquivada. A ideia é não deixar mensagens acumularem sem destino.
- Janela de 24 horasA janela de 24 horas é o período em que, na API oficial do WhatsApp, a empresa pode responder o cliente livremente — sem template — contado a partir da última mensagem que o cliente enviou. Fora dela, para retomar o contato a empresa precisa usar um template aprovado pela Meta.
- LeadLead é um contato que demonstrou algum interesse no produto ou serviço de uma empresa, mas ainda não comprou — um cliente em potencial. Pode ser quem mandou uma mensagem perguntando preço, preencheu um formulário ou pediu mais informações.
- Media API no WhatsAppA Media API é a parte da WhatsApp Business API responsável por enviar e receber arquivos — fotos, áudios, vídeos e documentos — nas conversas. É um conceito técnico que aparece nos bastidores; o que o negócio vê é a foto do produto ou o comprovante chegando na conversa. A Unred é um CRM com IA que organiza essas conversas no WhatsApp.
- NPSNPS (Net Promoter Score) é o indicador que mede a lealdade dos clientes pela pergunta "de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?". A partir das notas, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores.
- PromptPrompt é a instrução ou pergunta que você dá a uma inteligência artificial para que ela gere uma resposta. Pode ser uma frase simples ou um conjunto de orientações detalhadas. Quanto mais claro o prompt, melhor tende a ser a resposta da IA.
- RAGRAG (Retrieval-Augmented Generation, ou geração aumentada por recuperação) é a técnica que faz a IA buscar informação confiável numa base de dados antes de responder, em vez de confiar só na memória. O resultado: respostas mais precisas e menos invenção.
- SLASLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) é o compromisso que define o que se espera de um serviço — por exemplo, responder o cliente em até X minutos ou resolver um chamado em até Y horas. É a régua que torna a qualidade do atendimento mensurável.
- Template de WhatsAppTemplate de WhatsApp é um modelo de mensagem pré-definido, usado na API oficial do WhatsApp (Meta) principalmente para a empresa iniciar uma conversa com o cliente fora da janela de atendimento. O template é submetido à Meta antes de poder ser enviado.
- URAURA (Unidade de Resposta Audível) é o sistema de atendimento eletrônico que recebe a chamada do cliente e o direciona por um menu de opções — o clássico "digite 1 para vendas, 2 para suporte". Serve para triar e encaminhar o contato antes (ou no lugar) de um atendente humano.
- WABA (WhatsApp Business Account)WABA é a sigla para WhatsApp Business Account, a conta empresarial usada para operar o WhatsApp na API oficial. É nela que ficam o número, o nome de exibição e os modelos de mensagem da empresa. Não confunda: o número é o telefone; a WABA é a conta; o BSP é o parceiro que dá acesso. A Unred é um CRM com IA que se conecta à WABA do seu negócio para atender e organizar conversas.
- WebhookWebhook é um aviso automático que um sistema envia a outro assim que algo acontece — como uma mensagem nova chegar no WhatsApp. Em vez de um sistema ficar perguntando "tem novidade?", o outro avisa na hora. É o que permite o atendimento reagir em tempo real.
- Webhooks no WhatsAppNo WhatsApp, um webhook é o aviso automático que a API oficial da Meta envia a um sistema externo quando algo acontece — por exemplo, quando um cliente manda uma mensagem ou quando uma mensagem é entregue. É o que permite a uma ferramenta com IA reagir na hora, sem ficar perguntando o tempo todo se há novidade.
- WhatsApp Business PlatformWhatsApp Business Platform é o nome oficial que a Meta usa para a solução completa de WhatsApp voltada a empresas via API — englobando a Cloud API, contas WABA e parceiros (BSP). É o guarda-chuva por trás do atendimento profissional. A Unred é um CRM com IA que opera dentro dessa plataforma para atender e organizar conversas.
- WhatsApp Cloud APIA WhatsApp Cloud API é a versão da API oficial do WhatsApp hospedada pela própria Meta, em vez de ficar nos servidores da empresa. Na prática, é o caminho oficial e atual para conectar o WhatsApp a sistemas como CRM e IA. A Unred é um CRM com IA que opera sobre esse canal para atender clientes e organizar conversas.
Novo por aqui? Entenda o que é a Unred.
No more red.
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