Explicação simples
Handoff humano é o momento em que o agente de IA, que vinha atendendo, passa a conversa para uma pessoa. "Handoff" significa "passar adiante". Em vez de o agente de IA tentar resolver tudo sozinho, ele reconhece quando a situação pede um humano e transfere o atendimento — de preferência sem o cliente perceber atrito.
Exemplo prático
Um cliente começa a conversa tirando dúvidas simples, que o agente de IA responde. De repente, ele faz uma reclamação séria ou pede um desconto fora do comum. Nesse ponto, o agente de IA aciona o handoff: avisa um atendente, que assume a conversa com todo o histórico em mãos.
Por que importa
Nem tudo deve ser automático. Decisões sensíveis — confirmar uma venda, lidar com um cliente irritado, tratar um caso fora do padrão — pedem gente. Um bom handoff garante que o agente de IA cuide do volume rotineiro e que o humano entre exatamente onde faz diferença, sem deixar o cliente esperando.
Relação com a Unred
A Unred trabalha exatamente nessa divisão: o agente de IA atende e organiza as conversas no WhatsApp, mas decisões críticas passam por aprovação humana. As situações que pedem gente caem numa bandeja para o responsável agir — esse é o handoff feito de forma organizada.
Termos relacionados
Conceitos próximos de handoff humano:
- Agente de IA — atende e reconhece quando chamar uma pessoa
- URA — outra forma de triar antes do atendente
- SLA — o tempo combinado para a pessoa assumir e responder
Perguntas frequentes
O que é handoff humano?
É a passagem do atendimento do agente de IA para uma pessoa real quando a conversa exige julgamento humano, como uma reclamação séria ou uma decisão sensível que o agente de IA não deve tomar sozinho.
Quando deve acontecer o handoff?
Em situações que pedem gente: reclamações graves, negociações fora do padrão, confirmação de venda e qualquer decisão sensível. Tarefas rotineiras o agente de IA pode resolver sem transferir.
O cliente percebe o handoff?
O ideal é que a transição seja suave, com o atendente recebendo todo o histórico para continuar de onde o agente de IA parou, sem o cliente precisar repetir tudo.
