Glossário
O que é NPS?
NPS (Net Promoter Score) é o indicador que mede a lealdade dos clientes pela pergunta "de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?". A partir das notas, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores.
Explicação simples
NPS é a sigla de Net Promoter Score. Ele mede a lealdade do cliente com uma única pergunta: "de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa a um amigo?". Diferente de avaliar um atendimento isolado, o NPS olha o relacionamento como um todo — se o cliente é fã, indiferente ou insatisfeito.
Como é calculado
As respostas viram três grupos: notas 9 e 10 são promotores (fãs que recomendam); 7 e 8 são neutros; de 0 a 6 são detratores (insatisfeitos). O NPS é a porcentagem de promotores menos a de detratores. O resultado vai de -100 a 100 — quanto maior, melhor.
Como aparece no atendimento
O NPS costuma ser perguntado de tempos em tempos, não a cada interação. Pelo WhatsApp, pode ser uma mensagem periódica para entender se a base de clientes está satisfeita o suficiente para recomendar — um sinal de saúde do negócio no longo prazo.
Relação com a Unred
Um bom NPS nasce de clientes bem atendidos ao longo do tempo. A Unred ajuda o negócio a responder rápido, organizar as conversas e fazer follow-up no WhatsApp — base de um relacionamento que faz o cliente querer voltar e recomendar.
Termos relacionados
Conceitos próximos de NPS:
- CSAT — mede a satisfação com uma interação pontual
- SLA — o nível de serviço que sustenta a boa experiência
- Follow-up — relacionamento contínuo que fideliza
Perguntas frequentes
O que é NPS?
NPS (Net Promoter Score) é o indicador de lealdade que mede o quanto os clientes recomendariam uma empresa, pela pergunta de 0 a 10. As notas classificam os clientes em promotores, neutros e detratores.
Como se calcula o NPS?
Subtrai-se a porcentagem de detratores (notas 0 a 6) da porcentagem de promotores (notas 9 e 10). Os neutros (7 e 8) não entram na conta. O resultado vai de -100 a 100.
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
O NPS mede a lealdade e a recomendação de forma geral, ao longo do relacionamento. O CSAT mede a satisfação com uma interação específica e recente, como um atendimento pontual.