Glossário
O que é SLA?
SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) é o compromisso que define o que se espera de um serviço — por exemplo, responder o cliente em até X minutos ou resolver um chamado em até Y horas. É a régua que torna a qualidade do atendimento mensurável.
Explicação simples
SLA é a sigla de Service Level Agreement — acordo de nível de serviço. É um combinado, formal ou interno, sobre o nível de serviço que será entregue. No atendimento, costuma virar uma meta de tempo: responder o cliente em até tantos minutos, resolver um problema em até tantas horas.
Exemplo prático
Uma empresa define como SLA "responder toda mensagem nova em até 5 minutos no horário comercial". Esse número vira uma régua: dá para medir se o atendimento está cumprindo o combinado ou se está demorando demais e deixando clientes esperando.
Como aparece no atendimento
No WhatsApp, o SLA mais comum é o tempo de primeira resposta. Cliente que espera muito tende a desistir ou procurar o concorrente. Acompanhar o SLA ajuda a empresa a perceber gargalos — por exemplo, mensagens chegando mais rápido do que a equipe consegue responder.
Relação com a Unred
Com a IA da Unred respondendo no WhatsApp, o tempo de primeira resposta tende a ser quase imediato dentro das regras da plataforma — o que ajuda o negócio a manter um bom nível de serviço mesmo com volume alto, deixando para o humano só o que precisa de decisão.
Termos relacionados
Conceitos próximos de SLA:
- Handoff humano — quando o atendente assume dentro do prazo
- CSAT — mede a satisfação com o atendimento entregue
- Inbox zero — tratar tudo sem deixar pendência
Perguntas frequentes
O que é SLA?
SLA significa Service Level Agreement (acordo de nível de serviço): o compromisso que define o nível de serviço esperado, como o tempo máximo para responder ou resolver um atendimento.
Qual o SLA ideal de atendimento no WhatsApp?
Depende do negócio, mas o tempo de primeira resposta costuma ser o mais importante. Quanto mais rápido, menor o risco de o cliente desistir. Muitos negócios miram poucos minutos no horário de atendimento.
Qual a diferença entre SLA e CSAT?
O SLA mede o que foi entregue contra um combinado (como tempo de resposta). O CSAT mede a satisfação do cliente com o atendimento. Um olha o processo; o outro, a percepção de quem foi atendido.